Telefon- und Contact-Center-Lösung für Wolters Rundreisen

Wir führten für das Unternehmen Wolters Rundreisen eine Telefon- und Contact-Center-Lösung mit Microsoft Teams ein.

Frau sitzend am Schreibtisch in einem Online Telefon Termin mit einer anderen Frau

Shortcuts zum Projekt

Das Ziel der Zusammenarbeit mit dem Reiseveranstalter Wolters Rundreisen war es, die in die Jahre gekommene Telefonanlage (PBX) und Call-Center-Lösung abzulösen. Als Tool dafür entschied sich der Kunde für Microsoft Teams, welches bereits zuvor zur Umsetzung des hybriden Arbeitsmodells eingeführt wurde und seither für die interne Kommunikation sowie Online-Meetings genutzt wird. Innerhalb kurzer Zeit konnten wir die komplexe und im Unterhalt teure Telefon- und Call-Center-Anlage, mithilfe von Microsoft Teams, durch eine integrierte Contact-Center-Lösung ersetzen. Dadurch hat Wolters eine Arbeitsoberfläche zur dezentralen internen und externen Kommunikation geschaffen und ist dadurch gleichzeitig optimal für die Zukunft aufgestellt.

Unser Weg zum Ziel

Für die Erleichterung der Usability und den Aufbau der zentralen Arbeitsoberfläche mit Microsoft Teams definierten wir die Anforderungen an ein Contact-Center. Hierbei sammelten wir Erfahrungen aus der Vergangenheit verschiedener Stakeholder:innen und vereinten sie mit den Zielen der Geschäftsführung. Der nächste Schritt war die Analyse der Contact-Center-Systeme mit tiefer Teams-Integration. Wir dokumentierten anschließend eine Vergleichsmatrix als Entscheidungsgrundlage. Im direkten Vergleich standen die Anbieter Anywhere365, Landis und Luware. Die Entscheidung fiel auf Luware und wir legten bei der Einführung des neuen Systems ein gesteigertes Augenmerk auf die Konfiguration des neuen Call Handlings, der sogenannten Queues. 

Hände halten Handy Login Maske

Zum Go-Live innerhalb kürzester Zeit

Nach der Anforderungsdefinition und der Analyse vergleichbarer Systeme ging es an die Umsetzung der letzten Schritte für den Go-Live.

  • Umsetzung der Call-Flow-Settings

    Die Umsetzung erfolgte gemeinsam mit dem Teamleiter, da dieser die Einstellungen später selbst administrieren soll.

  • Trainings für die Agent:innen

    Die Agent:innen bekamen Trainings für die neue Contact-Center-Lösung, die ebenfalls voll in Teams integriert ist. Das ermöglichte eine schnelle Umsetzung des Projekts. 

  • Go-live

    Nach nur zwei Wochen Go-Live Prozess inklusive Schulungen für die neue Telefonanlage und das Contact-Center, konnten wir die neue zukunftsorientierte Lösung erfolgreich einführen und somit das veraltete System ablösen. Der Schritt in Richtung Unified Communication (UCC) für eine funktionierende hybride Umgebung war somit geschafft und das Ziel der einfacheren Usability wurde erreicht. Als Integrationspartner unterstützen wir Wolters Rundreisen neben der Implementierung auch in Sachen Support und bei dem weiteren Ausbau der eingesetzten Lösungen.

Jetzt in Kontakt treten

#gerneperdu

Boris Palluch

Geschäftsführer
+41 43 508-2812
Portrait von Timo Hinrichsen

Timo Hinrichsen

Geschäftsführung
+41 43 508-3981