Mitarbeiterin im Kundencenter als Imagebild für Wissensdatenbank mit MS SharePoint für Energieversorger

Einführung Wissensmanagement für ein Stadtwerk

Wir haben auf Basis von MS Sharepoint ein Wissensmanagementsystem für das Kundencenter eines Stadtwerks einer norddeutschen Großtstadt entwickelt. Hierdurch haben alle Mitarbeitenden aus dem Service den gleichen Kenntnissstand, z. B. bezüglich Störmeldungen oder Angeboten und können Kundenanfragen schneller bedienen.

Shortcuts zum Projekt

Das Stadtwerk verfügt an mehreren Standorten über eine eigene Telefon-Service-Abteilung, die Anrufer:innen berät. An jedem der Standorte versuchen die Sachbearbeiter:innen, eingehende Anfragen anhand derselben Informationen in höchstmöglicher Qualität zu beantworten. Die Anzahl der vorhandenen Informationen ist sehr groß und reicht von Störmeldungen über Angebote bis hin zu generellen Informationen. Das Ziel: eine strukturierte und schnelle Wiederauffindbarkeit der Informationen sicherzustellen. Zu diesem Zweck haben wir ein Tool entwickelt, mit dem die Mitarbeitenden zentralen Zugriff auf alle Informationen haben. Darüber hinaus lassen sich alle Informationen verschlagwortet ablegen und sind somit schnell auffindbar.

Imagebild Person am Rechner für Case MS SharePoint für Auftragsmanagement eines Energieversorgers

Agile Projektumsetzung

In verschiedenen Workshops mit der Kanzleileitung und den Fachabteilungen entstand ein Prototyp, welcher im Laufe des Projektes immer weiter ausgeprägt wurde. Als Basis für das System haben wir Microsoft SharePoint genutzt. SharePoint wurde komplett an die Bedürfnisse des Kunden angepasst.

Nach der Erfassung von Metadaten wurden die Informationen automatisch in diversen Kategorien auffindbar gemacht und zusammen mittels einer Wiki Struktur zu einem interaktiven Handbuch verwoben.

Darüber hinaus haben wir eine Applikation zur sofortigen Benachrichtigung der Sachbearbeiter:innen erstellt: Bei Eingang kritischer Informationen (z.B. „Wasserrohrbruch“ oder „Betrüger im Umlauf“) werden alle Sachbearbeiter:innen automatisch durch eine Pop-Up Nachricht auf ihrem Rechner darüber in Kenntnis gesetzt.

Auf einen Blick

Gesteuerte Ablage von Informationen mit Metadaten innerhalb eines SharePoints.
Dynamisch aufbereitete Ansicht der Informationen in einer baumartigen Übersicht. Dieselben Informationen können in verschiedenen Blättern des Baumes vorkommen.
Erweiterung der automatisch generierten Ansicht durch manuell gepflegte Zusatzinformationen in dem Wiki.
Erweiterung der Suche auf Fremdsysteme (d.h. Störmeldungssysteme oder Internetquellen können auch durchsucht werden).
Verteilung von Benachrichtigungen bei Eingang kritischer Informationen.
Einfaches Wiederfinden von Informationen.

Zum Original Bericht

Thorsten Haase

Technologie & Beratung

thorsten.haase@hec.de

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Ulf Mewe

Innovation & Beratung

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