Kundenservice-Chatbot für Wolters Reisen

Wir entwickelten für Wolters Rundreisen einen interaktiven Kundenservice-Kanal in Form eines Chatbots auf ihrer Webseite.

Bild vom Chatbot von Wolters Rundreisen auf der Webseite für Kundenanfragen

Shortcuts zum Projekt

Das Ziel des Projekts war die Schaffung eines neuen Webseite-Features für den Kundenservice von Wolters, mit dem ihre Kund:innen interaktiv agieren können. Durch das Angebot eines Chatbots als weiterer Kundenservice-Kanal, werden häufig gestellte Kundenanfragen (FAQ) schneller beantwortet und die bestehende Kundenservice-Hotline wird entlastet. Die gewählte Microsoft-Architektur ermöglicht eine nahtlose Integration weiterer Anwendungsfälle in den Chatbot, um den neuen Kommunikationskanal noch besser an die Bedürfnisse der Kundschaft anzupassen. Der Chatbot ist seit Februar 2024 in Benutzung und wird stetig optimiert.

Erarbeitung einer Wissensbasis für das Sprachmodell

Gemeinsam mit dem Kunden erarbeiteten wir uns eine Wissensbasis, in der die immer-wiederkehrenden Kundenanfragen als Frage-Antwort-Paare abgelegt sind. Daraus generiert sich ein Sprachmodell, das spezifisch auf die Themen von Wolters Reisen trainiert ist.

Konfiguration des Chatbots mit Microsoft

Mithilfe von Microsoft Power Automate und Microsoft Copilot Studio konfigurierten wir den Chatbot so, dass dieses Sprachmodell bei einem Dialog mit dem Bot Verwendung findet. Das Ziel ist eine möglichst natürliche Konversation mit dem Chatbot. Das Konzept und das Design der Dialogverläufe entwickelte einer unserer UX-Expert:innen parallel in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden.

Microsoft Power Platform

Microsoft Azure

Power Virtual Agents

Bot Konfiguration, Conversation Design

Power Automate

Anbinden des Bots an externe Services, komplexeres Bot-Verhalten implementieren

Power BI

Analyse der Chatbotbenutzung über ein interaktives Dashboard

Azure AI Services

Hosting von Ressourcen

Language Studio

Wissensbasis verwalten

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#gerneperdu

Lars Seinschedt

Geschäftsführung

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